Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Anita Hol-Bubeck

 

1. Doel van de klachtenprocedure

Het doel van deze procedure is de klachten van klanten zodanig te ontvangen, registreren, behandelen en evalueren dat: de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld, herhaling van de klacht wordt voorkomen en de diensten die Anita Hol-Bubeck levert geoptimaliseerd worden.

Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.

 

2. Werkwijze

2.1 Ontvangen en registreren van een klacht

Een ontvangen klacht wordt door Anita Hol-Bubeck vertrouwelijk behandeld en vastgelegd in een klachtenformulier.

Van een klacht worden de volgende gegevens geregistreerd:

- datum ontvangst;

- naam klant;

- telefoonnummer;

- korte omschrijving klacht.

 

2.2 Behandelen van een klacht

De ontvanger reageert uiterlijk binnen één week na ontvangst van de klacht en stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant. Anita Hol-Bubeck legt de oplossing vast in het klachtenformulier.

Er wordt vermeld: de oorzaak, oplossing,  wel/niet overeenstemming met klant

en de datum.

 

2.3 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

Anita Hol-Bubeck stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn.

Oorzaak en oplossingen worden op het klachtenformulier aangegeven.

 

2.4. Klachten worden binnen de vastgestelde termijn afgehandeld

Als er langere tijd dan de vastgestelde termijn nodig is voor een reactie op en klacht, in verband met onderzoek van de klacht,  dan wordt de deelnemer hiervan op de hoogte gesteld binnen de vastgestelde termijn en wordt het uitstel toegelicht. Daarbij wordt dan ook aangegeven hoelang het ongeveer kan  duren voor uitsluitsel kan worden gegeven.

 

3. Verantwoordelijkheden

Anita Hol Bubeck is verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht,

de afwikkeling van de klacht, voor de analyse en archivering van de

klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking

van de klachtenafhandeling.

 

4. Registraties

Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde systeem.

De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt bewaard bij Anita Hol-

Bubeck.

 

5. Onafhankelijke derde

Mochten de klant en Anita Hol-Bubeck er niet samen uitkomen, dan wordt de klant

verwezen naar:

 

Lucida Mediation & Coaching

mevrouw mr. C. Laupman-van Ispelen

telefoonnummer: 0487-540110

e-mailadres: info@lucida.nl

 

5.1 Bindend oordeel voor Anita Hol-Bubeck 

Het oordeel van de onafhankelijke derde is bindend voor Anita Hol-Bubeck en de eventuele gevolgen die uit het oordeel voortvloeien voor Anita Hol-Bubeck zullen direct worden afgehandeld.

 

5.2. Registratie en bewaren

Klachten en de wijze van afhandeling van de klacht worden geregistreerd en worden minimaal 1 jaar bewaard.